MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EĞİTİMİ
Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi ‘nde işletmelerin, müşterilerle olan ilişkilerinde müşteri tatmininin sağlamasını, müşterinin yaşam boyu değeri temelinde müşterilerle stratejik ilişkiler gerçekleştirmesini ve ilişkileri yönetmesini amaçlayan yöntemler öğrenilmelidir.
Eğitimin Amacı
- İş hayatında iletişimin temel ilkeleri üzerinde durulması
- İletişimin başarı anahtarlarının sunulması
- İnsan ilişkilerinde karşılaşılan sorunlara etkin çözüm yolları gösterilmesi
- Katılımcılara iç-dış müşteri memnuniyeti ve müşteri ilişkileri konularında bilgi ve beceri kazandırmak
- Zor müşterilerin önemini aktarmak
- Kurumsal olarak müşteriye yaklaşım bilincini oluşturmak ve geliştirmek
- Katılımcılara müşterisini anlama, psikolojik hassasiyetlerini önemseme, satın alma davranış ve özelliklerine saygı gösterme, profesyonel yaklaşım sergileyebilme becerileri kazandırmak
Eğitimin İçeriği
Müşteri ile Etkin İletişim
- Müşteri ile iletişimde temel yaklaşımlar
- Müşteri ile iletişimde kırılmalar
- Müşteri ile iletişim dilimiz ve çevremizdekiler
- Müşteri ile empatik iletişim – Beni bir tek sen anladın! Sen de yanlış anladın!
- Müşteri ile iletişimde “Aktif Dinleme” ve unsurları
- Müşteri ile aktif dinlemede dikkat edilecek konular (Beden Dili ve Önemi, Ses Tonu, Vurgu, Tonlama, Jest ve Mimikler)
Müşteri İlişkileri Yönetimi
- Müşteri Memnuniyeti
- Müşteri İlişkileri Yönetimi
- Marka Yönetimi
- Müşteri İlişkileri ve Kalite Yaklaşımı
- Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel Kavramlar (Misyon, Vizyon, İlkeler, Hedefler, Stratejiler, Stratejik Amaçlar, Stratejik Planlar, SWOT Analizi)
Zor Müşterilerle Başa Çıkma
- Zor Müşteriyi Tanımak (Müşteri Neden Zordur?, Zor Müşteri ile İletişim Biçimleri)
- Kendimizi Tanımak (İletişim Becerilerimiz, Zor Müşteri Bana Neden “Zor” Geliyor?)
- Zor Müşteri ile Karşılaşınca (Uygun İletişim, Kendini İfade Etme, Çatışmayla Başa Çıkma)
Hedef Kitle
Müşteri ilişkileri, Pazarlama, CRM takımı çalışanları, Bölüm Yöneticileri, Müşteriyle birebir iletişim halinde olan tüm çalışanlar.
Gerekli Ön Bilgi
Müşteri İlişkileri Eğitimi herhangi bir ön bilgi gerektirmemektedir.
Eğitim Süresi
1 Gün (8 Saat)